فروش تلفنی:چگونه فروش تلفنی داشته باشید
فروش تلفنی:چگونه فروش تلفنی داشته باشید (1357)
اینترنت،پیام های فوری،دستگاه فکس،ایمیل از ابزارهای اصولی بسیاری از کسب و کارها،چه بزرگ و کوچک هستند.
اما بعد از گذشت مدت ها،هنوز هم پرکاربردترین ابزار مورد استفاده تلفن می باشد.پس این بسیار مهم و حیاتی است که بدانید تلفن چه اندازه اهمیت دارد و چطور میتوان از همه ی پتانسیل ها و توانایی های این ابزار در کسب و کارتان استفاده کنید.
تلفن یعنی مکالمه و ارتباط
اولین قانون استفاده از تلفن این است که درک کنیم با دیگران در حال گفتگو هستیم.وقتی شما یکی دوستانتان را در خیابان ملاقات می کنید،آیا به همان شیوه ای که از طریق تلفن با آنها صحبت می کنید،به گفتگو می پردازید؟
پاسخ اکثر افراد خیر است.شما یک گفتگوی چهره به چهره با دیگران دارید.همزمان که با آنان صحبت می کنید،لبخند میزنید.زمانی که با تلفن صحبت می کنید لبخند می زنید و وانمود می کنید که آنان دقیقا در اتاق و در کنار شما هستند.
دومین قانون استفاده از تلفن این است که شخص سوالاتی را که در هر مکالمه می پرسد،همواره تحت کنترل گفتگوست.اگر مشتری سوالاتی بپرسد،آنها در کنترل هستند.آنها شما را در حالت تدافع دارند.شما فروش موفقی نخواهید داشت مگر اینکه مجددا بتوانید افسار و کنترل مذاکره و گفتگو را در دست بگیرید.
سومین قانون استفاده از تلفن این است که درک کنیم به لحاظ فیزیکی و احساسی غیر ممکن هست که همزمان،مودب،حمله ور،عصبانی و تحمیل کننده باشیم.شما یا یکی از این حالات را دارید یا حالت دیگری در یک زمان خواهید داشت.تا زمانی که بطور طبیعی عصبانی و خشمگین هستید،نمی توانید مودب باشید.
احتیاجات و نیازهای مشتریانتان را کشف کنید
آیا تا کنون پیش آمده است که قصد خرید خودرو را داشته باشید و با یک واسطه معاملات خودرو تماس بگیرید و به وی بگویید ;سلام قیمت امروز خودرو چند است؟
احتملا جوابتان خیر است.چرا؟به این دلیل که اطلاعات بسیاری نیز وجود دراد که شما درباره ی آن نمی دانید.در اینجا چند پرسش مطرح میشود که ممکن است از معامله کننده خودرو بپرسید:
رنگ؟
نام برند؟
مدل خودرو؟
دو در یا چهار در؟
لوازم و تجهیزات؟
مدل ساده یا سفارش ویژه؟
نو یا کارکرده؟
در نظر داشته باشید قیمت،اولین پرسشی نیست که به دنبال جواب آن هستید.چرا؟به دلیل اینکه قیمت،مفهومی از ارزش است.
شما نمی توانید اطلاعاتی منتقل کنید اگر اطلاعاتی نداشته باشید
فروشندگان می بایست تنوعی از اطلاعات داشته باشند.خدمات مشتری،فروش محصولات،ترویج محصول،صحت سفارش یا اطلاعات مشتری همراه با تواضع و سیاست.
در اینجا چند حوزه وجود دارد که باید به آنها توجه شود:
- سفارشات فروش
- رسیدگی به محصولات و خدمات
- تاریخ تحویل یا زمان بندی خدمات
- پشتیبانی و سرویس دهی
- سیاست ها:بازگشت ها و مبادله ی کالاها و خدمات
- شکایات
- خدمات مشتری،تعدیل قیمت،پشتیبانی،تعویض محصول
- بمنظور اثر بخشی،فروشندگان تلفنی باید با دپارتمان ها و محصولاتی که کمپانی عرضه می کند آشنا باشند.
برخی از چیزهایی که یک فروشنده نیاز دارد :
- رونوشت هایی از بازاریابی های متداول و توجه به پیشبرد و تبلیغات
- رونوشت هایی از تبلیغات رقبا
- سفارش/حمل و نقل/کارت های اعتباری
- راهنماهای قیمت گذاری
- قالبیت در دسترس بودن و برنامه های محصول یا خدمت
- سیاست های کمپانی و ترک دعوی های قانونی
گام های فروش
1.معرفی
وقتی که تماسی پاسخ می دهید;
“اسم شرکت
اسم خودتان
صبحتان بخیر.آقای…،خانم… صحبت میکنه”
به یاد داشته باشید که این اولین تاثیر شما بر مشتری است.این حوزه اهمیت بسزایی دارد.مشتری ممکن است تصمیم بگیرد خواه یا ناخواه کسب و کار خود را با شما بر مبنای رفتار شما در زمان تماس و پاسخگویی قرار دهد.
2.یک نیاز را مشخص کنید
از پرسش های با پایان باز استفاده کنید.پرسش هایی که نمی شود با یک بله یا خیر به آن پاسخ داد.اجازه دهید مشتری هرچقدر که میخواهد بی وقفه صحبت کند.به یاد داشته باشید،کسی که سوال می پرسد،در کنترل و نظارت گفتگو است.
“آنها چرا این سوال را می پرسند؟آیا قبلا این کار را انجام داده اند؟آنها در مورد تجربه ی قبلیشان از چه چیزی خوششان می آمد؟چرا علاقه ای نشان ندادند؟سطح خدمت چه میزان بود؟”
هر محصول یا خدمتی می بایست مجموعه ای از پرسش هایی را داشته باشد که بطور متدوال سوال می شود.برای انواع پاسخ هایی که به پرسش ها در طول گفتگو و مذاکره داده می شود،طوفان فکری ایجاد کنید بدون این که کنترل مذاکره را از دست بدهید.
3.پیشنهاد و یا تشویق برای خرید
همانند مثال بالا در مورد اتومبیل،بدون پرسش چند سوال،نمی توانید اتومبیلی پیشنهاد دهید.برای پرزنت یک محصول لازم است چیزی شبیه این بگویید که;بر مبنای گفته های شما،من این اتومبیل را به شما پیشنهاد می دهم.
و یا تشویق برای خرید: من مشتریان زیادی داشتم که این محصول را به مجموعه ی خود اضافه کرده اند.
4.غلبه بر ایرادها و اعتراض ها
یک ایراد،همواره ایراد واقعی نیست.این درخواستی از سمت مشتری برای کسب اطلاعات بیشتری از شما است.نکته ای که باید در ذهن خود نگه دارید این است که دو نوع ایراد و اعتراض وجود دارد:
a.ایراد قابل قبول:سایز من 18 هست اما این سایز 6 هست.پس این ایراد قابل قبول است
b.ایراد غیر قابل قبول:متداولترین این نوع ایرادات این است:”هزینه اش بالاست”.یا اینکه:”صدایش خوب است اما من نیاز دارم که برای این مقدار هزینه کردن بیشتر فکر کنم”.در اکثر موارد این یک ایراد قابل قبول نیست.اگر آنها از عهده ی خریدش بر نمی آیند،چرا نگران و دلواپس به نظر می رسند.
آنها واقعا چه چیزی میگویند:”شما منافع کافی به من نشان ندادید که من برای این هزینه و قیمت متقاعد شوم”.اگر این افراد واقعا نتوانند از عهده ی خرید محصول برآیند،پس مشتریان معتبری نیستند.شما چیزی را از دست نداده اید.اگر از شما خریداری نکنند پس نمی توانند از رقبا هم بخرند.
5.به فروش نزدیک شوید
اولین قانون فروش:مادامی که منطق و احساس در کشمکش با یکدیگرند،احساس بر منطق غلبه می کند.اگر فکر می کنید که مشتری شما تصمیم می گیرد بنشیند و مقایسه ای منطقی از ارزش محصول و خدمت شما در مقابل محصولات و خدمات رقبایتان انجام دهد،شما در اشتباهید.این مشتریان بر مبنای احساس خرید می کنند و یک استدلال منطقی برای توجیه تصمیمشان می آوردند.بخش کشف حقیقت را به یاد دارید؟اینجا جایی است که شما منافع آیتم هایی که آنها می خواهند را نشان می دهید.
بسیار رایج است که عذر و بهانه و یا یک ایراد غیر قابل پذیرش از خود نشان دهند.افراد،ارزش و سود می خرند و دستیابی به سود تقریبا احساسی است.منفعت،حس خوب بودن می دهد و حس خوب بودن یک تمایل احساسی است.
دومین قانون فروش هر چیزی
درخواست سفارش کنید
دلیلی که اغلب افراد برای خرید نکردن می آورند،این است که می گویند “کسی از من درخواست خرید نکرد”.یک راه ساده و راحت برای درخواست کردن این است:”اگر کارت اعتباریتان همراهتان است،من می توانم پردازش درخواست شما را شروع کنم”.
برخی از کارهایی که باید و نباید در مکالمات تلفنی انجام دهید
- صدایی دلگرم،خالص و مثبت داشته باشید
- حین صحبت با تلفن،لبخند بر لبتان باشد
- روی واژگانتان کار کنید.به یاد داشته باشید شما پشت تلفن هستید،و نیاز دارید که یک تصویر ذهنی مثبت در ذهن مشتری از محصولات و خدمتتان ایجاد کنید.
- میزان صحبت خود را با میزان صحبت مخاطبتان همدور کنید.نه سریع صحبت کنید و نه آهسته.
- اگر شما تماس میگیرید،بپرسید که آیا زمان مناسبی برای صحبت کردن هست؟
- مکالماتتان را خلاصه کنید،به سادگی قابل فهم باشد،و به نکات مهم اشاره کنید.
- مطمئن باشید که همه ی اطلاعات را در دست دارید تا بتوانید پرسش های مشتریانتان را در درست بگیرید
- از هیچکس نخواهید که فرصتی برای تماس شما بگذارند مگر اینکه شما آماده ی صحبت کردن باشید.افرادی که در آن سمت تلفن هستند هم مشغله زیادی دارند.
- تمام مکالمات را انجام ندهید.به کسانی که مخاطب شما در گفتگوی تلفنی هستند این فرصت را بدهید به شما پاسخ دهند،سوال کنند،یا نظر دهند.هرگز ارتباط و مکامله ی مشتریان را قطع نکنید.همانگونه که در گفتگو و مذاکرات چهره به چهره مودب و با نزاکت هستید،در مکالمات تلفنی هم اینگونه باشید.
سخن آخر درباره فروش تلفنی
تلفن،یک ارتباط لحظه ای است.برای ایجاد این ارتباط صبر نکنید.بسیاری از مشتریان با یک تکانه شروع به گفتگو می کنند.آنها یک نیاز فوری را توسعه داده اند و می خواهند که این نیاز برطرف شود.
شما فرصت بزرگی دارید که درآمد قابل ملاحظه ای برای کسب و کارتان بدست آورید.افراد از جایی خرید می کنند که احساس راحتی کنند.وقتی که تماس می گیرند،این احساس را به آنها بدهید.این فقط به واسطه ی حسن نیت شما به وجود می آید.
دیدگاهتان را بنویسید