چگونه فروش تلفنی داشته باشید!
چگونه فروش تلفنی داشته باشید
اینترنت، پیام های فوری، دستگاه فکس، ایمیل از ابزارهای اصولی بسیاری از کسب و کارها، چه بزرگ و کوچک هستند.اما بعد از گذشت مدت ها، هنوز هم پرکاربردترین ابزار مورد استفاده تلفن می باشد. پس این بسیار مهم و حیاتی است که بدانید تلفن چه اندازه اهمیت دارد و چطور می‌توان از همه‌ی پتانسیل‌ها و توانایی‌های این ابزار در کسب و کارتان استفاده کنید.
تلفن یعنی مکالمه و ارتباط
اولین قانون استفاده از تلفن این است که درک کنیم با دیگران در حال گفتگو هستیم. وقتی شما یکی دوستانتان را در خیابان ملاقات می کنید، آیا به همان شیوه ای که از طریق تلفن با آنها صحبت می‌کنید، به گفتگو می‌پردازید؟
پاسخ اکثر افراد خیر است. شما یک گفتگوی چهره به چهره با دیگران دارید. هم‌زمان که با آنان صحبت می‌کنید، لبخند می‌زنید. زمانی که با تلفن صحبت می‌کنید لبخند می‌زنید و وانمود می‌کنید که آنان دقیقاً در اتاق و در کنار شما هستند.
دومین قانون استفاده از تلفن این است که شخص سؤالاتی را که در هر مکالمه می‌پرسد، همواره تحت کنترل گفتگوست. اگر مشتری سؤالاتی بپرسد، آنها در کنترل هستند. آنها شما را در حالت تدافع دارند. شما فروش موفقی نخواهید داشت مگر اینکه مجدداً بتوانید افسار و کنترل مذاکره و گفتگو را در دست بگیرید.
سومین قانون استفاده از تلفن این است که درک کنیم به لحاظ فیزیکی و احساسی غیر ممکن هست که هم‌زمان، مؤدب، حمله‌ور، عصبانی و تحمیل کننده باشیم. شما یا یکی از این حالات را دارید یا حالت دیگری در یک زمان خواهید داشت. تا زمانی که به‌طور طبیعی عصبانی و خشمگین هستید، نمی‌توانید مؤدب باشید.
احتیاجات و نیازهای مشتریانتان را کشف کنید
آیا تاکنون پیش آمده است که قصد خرید خودرو را داشته باشید و با یک واسطه معاملات خودرو تماس بگیرید و به وی بگویید; سلام قیمت امروز خودرو چند است؟
احتمالاً جوابتان خیر است. چرا؟ به این دلیل که اطلاعات بسیاری نیز وجود دارد که شما درباره‌ی آن نمی‌دانید. در اینجا چند پرسش مطرح می‌شود که ممکن است از معامله کننده خودرو بپرسید:
رنگ؟
نام برند؟
مدل خودرو؟
دو در یا چهار در؟
لوازم و تجهیزات؟
مدل ساده یا سفارش ویژه؟
نو یا کارکرده؟
در نظر داشته باشید قیمت، اولین پرسشی نیست که به دنبال جواب آن هستید. چرا؟ به دلیل اینکه قیمت، مفهومی از ارزش است.
شما نمی‌توانید اطلاعاتی منتقل کنید اگر اطلاعاتی نداشته باشید
فروشندگان می‌بایست تنوعی از اطلاعات داشته باشند. خدمات مشتری، فروش محصولات، ترویج محصول،صحت سفارش یا اطلاعات مشتری همراه با تواضع و سیاست.
در اینجا چند حوزه وجود دارد که باید به آنها توجه شود:
- سفارشات فروش
- رسیدگی به محصولات و خدمات
- تاریخ تحویل یا زمان بندی خدمات
- پشتیبانی و سرویس دهی
- سیاست ها:بازگشت ها و مبادله‌ی کالاها و خدمات
- شکایات
- خدمات مشتری،تعدیل قیمت،پشتیبانی،تعویض محصول
- به‌منظور اثربخشی،فروشندگان تلفنی باید با دپارتمان‌ها و محصولاتی که کمپانی عرضه می‌کند آشنا باشند.
برخی از چیزهایی که یک فروشنده نیاز دارد :
- رونوشت هایی از بازاریابی های متداول و توجه به پیشبرد و تبلیغات
- رونوشت هایی از تبلیغات رقبا
- سفارش/حمل و نقل/کارت های اعتباری
- راهنماهای قیمت گذاری
- قابلیت در دسترس بودن و برنامه های محصول یا خدمت
- سیاست های کمپانی و ترک دعوی های قانونی
گام های فروش
1-معرفی
وقتی‌که تماسی پاسخ می‌دهید;
اسم شرکت
اسم خودتان
صبحتان به خیر. آقای…، خانم… صحبت میکنه
به یاد داشته باشید که این اولین تأثیر شما بر مشتری است. این حوزه اهمیت بسزایی دارد. مشتری ممکن است تصمیم بگیرد خواه یا نا خواه کسب و کار خود را با شما بر مبنای رفتار شما در زمان تماس و پاسخگویی قرار دهد.
2-یک نیاز را مشخص کنید
از پرسش های با پایان باز استفاده کنید. پرسش هایی که نمی شود با یک بله یا خیر به آن پاسخ داد. اجازه دهید مشتری هرچقدر که میخواهد بی وقفه صحبت کند. به یاد داشته باشید، کسی که سؤال می‌پرسد، در کنترل و نظارت گفتگو است.
آنها چرا این سؤال را می پرسند؟ آیا قبلاً این کار را انجام داده اند؟ آنها در مورد تجربه‌ی قبلی‌شان از چه چیزی خوششان می‌آمد؟ چرا علاقه‌ای نشان ندادند؟ سطح خدمت چه میزان بود؟
هر محصول یا خدمتی می‌بایست مجموعه ای از پرسش هایی را داشته باشد که به‌طور متداول سؤال می‌شود. برای انواع پاسخ هایی که به پرسش ها در طول گفتگو و مذاکره داده می‌شود، طوفان فکری ایجاد کنید بدون اینکه کنترل مذاکره را از دست بدهید.
3-پیشنهاد و یا تشویق برای خرید
همانند مثال بالا در مورد اتومبیل، بدون پرسش چند سؤال، نمی توانید اتومبیلی پیشنهاد دهید. برای پرزنت یک محصول لازم است چیزی شبیه این بگویید که; بر مبنای گفته های شما، من این اتومبیل را به شما پیشنهاد می دهم.
و یا تشویق برای خرید: من مشتریان زیادی داشتم که این محصول را به مجموعه‌ی خود اضافه کرده اند.
4-غلبه بر ایرادها و اعتراض ها
یک ایراد، همواره ایراد واقعی نیست. این درخواستی از سمت مشتری برای کسب اطلاعات بیشتری از شما است. نکته ای که باید در ذهن خود نگه دارید این است که دو نوع ایراد و اعتراض وجود دارد:
4-1-ایراد قابل قبول: سایز من 18 هست اما این سایز 6 هست. پس این ایراد قابل قبول است.
4-2-ایراد غیر قابل قبول: متداولترین این نوع ایرادات این است:هزینه اش بالاست یا اینکه:صدایش خوب است اما من نیاز دارم که برای این مقدار هزینه کردن بیشتر فکر کنم.در اکثر موارد این یک ایراد قابل قبول نیست.اگر آنها از عهده ی خریدش بر نمی آیند،چرا نگران و دلواپس به نظر می رسند.
آنها واقعاً چه چیزی میگویند:«شما منافع کافی به من نشان ندادید که من برای این هزینه و قیمت متقاعد شوم». اگر این افراد واقعاً نتوانند از عهده‌ی خرید محصول برآیند، پس مشتریان معتبری نیستند. شما چیزی را از دست نداده اید. اگر از شما خریداری نکنند پس نمی‌توانند از رقبا هم بخرند.
5- به فروش نزدیک شوید
اولین قانون فروش: مادامی که منطق و احساس در کشمکش با یکدیگرند، احساس بر منطق غلبه می کند. اگر فکر می کنید که مشتری شما تصمیم می گیرد بنشیند و مقایسه ای منطقی از ارزش محصول و خدمت شما در مقابل محصولات و خدمات رقبایتان انجام دهد، شما در اشتباهید. این مشتریان بر مبنای احساس خرید می کنند و یک استدلال منطقی برای توجیه تصمیمشان می آوردند. بخش کشف حقیقت را به یاد دارید؟ اینجا جایی است که شما منافع آیتم هایی که آنها می خواهند را نشان می دهید.
بسیار رایج است که عذر و بهانه و یا یک ایراد غیر قابل پذیرش از خود نشان دهند. افراد، ارزش و سود می خرند و دستیابی به سود تقریباً احساسی است. منفعت، حس خوب بودن می‌دهد و حس خوب بودن یک تمایل احساسی است.
دومین قانون فروش هر چیزی
درخواست سفارش کنید
دلیلی که اغلب افراد برای خرید نکردن می‌آورند، این است که میگویند «کسی از من درخواست خرید نکرد». یک راه ساده و راحت برای درخواست کردن این است:«اگر کارت اعتباریتان همراهتان است، من می توانم پردازش درخواست شما را شروع کنم».
برخی از کارهایی که باید و نباید در مکالمات تلفنی انجام دهید
- صدایی دلگرم، خالص و مثبت داشته باشید
- حین صحبت با تلفن، لبخند بر لبتان باشد
- روی واژگانتان کار کنید. به یاد داشته باشید شما پشت تلفن هستید، و نیاز دارید که یک تصویر ذهنی مثبت در ذهن مشتری از محصولات و خدمتتان ایجاد کنید.
- میزان صحبت خود را با میزان صحبت مخاطبتان همدوش کنید. نه سریع صحبت کنید و نه آهسته.
- اگر شما تماس می‌گیرید، بپرسید که آیا زمان مناسبی برای صحبت کردن هست؟
- مکالماتتان را خلاصه کنید، به سادگی قابل فهم باشد، و به نکات مهم اشاره کنید.
- مطمئن باشید که همه ی اطلاعات را در دست دارید تا بتوانید پرسش های مشتریانتان را در درست بگیرید
- از هیچکس نخواهید که فرصتی برای تماس شما بگذارند مگر اینکه شما آماده ی صحبت کردن باشید. افرادی که در آن سمت تلفن هستند هم مشغله زیادی دارند.
- تمام مکالمات را انجام ندهید. به کسانی که مخاطب شما در گفتگوی تلفنی هستند این فرصت را بدهید به شما پاسخ دهند، سؤال کنند، یا نظر دهند. هرگز ارتباط و مکالمه‌ی مشتریان را قطع نکنید. همان‌گونه که در گفتگو و مذاکرات چهره به چهره مؤدب و بانزاکت هستید، در مکالمات تلفنی هم این‌گونه باشید.
سخن آخر درباره فروش تلفنی
تلفن، یک ارتباط لحظه‌ای است. برای ایجاد این ارتباط صبر نکنید. بسیاری از مشتریان با یک تکانه شروع به گفتگو می‌کنند. آنها یک نیاز فوری را توسعه داده‌اند و می‌خواهند که این نیاز برطرف شود.
شما فرصت بزرگی دارید که درآمد قابل ملاحظه ای برای کسب و کارتان بدست آورید. افراد از جایی خرید می کنند که احساس راحتی کنند. وقتی‌که تماس می‌گیرند، این احساس را به آنها بدهید. این فقط به‌واسطه‌ی حسن نیت شما به وجود می‌آید.
دیدگاهتان را بنویسید