سبک‌های متعارض در مذاکره
آوریل 24, 2017
راه‌اندازی فروش تاکتیک جفت مذاکره
ژوئن 10, 2017

چگونه می توانیم با افراد فریبکار مذاکره کنیم؟

 

 

چگونه می توانیم با افراد فریبکار مذاکره کنیم؟

تحقیقات روانشناسی اجتماعی موثق نشان می دهند که مردم اغلب دروغ می گویند. در یک پژوهش مهم کشف شد که مردم به طور میانگین روزی یک یا دو دروغ می گویند. مذاکره کنندگان نیز از این امر مستثنا نیستند. بر اساس مطالعات انجام شده بین سالهای 1999 تا 2005، تقریبا نیمی از آنان هنگامیکه انگیزه و فرصت مناسب داشته باشند، به دروغ متوسل می شوند. معمولا آنها دروغ گفتن را راهی برای بدست آوردن امتیاز بیشتر می دانند (هر چند که در واقعیت باعث عقب افتادن می شود و از نوعی فرآیند حل مساله خلاقانه که منجر به وضعیت بردبرد می شود، جلوگیری می کند). بنابراین فریبکاری یکی از مسایل مهمی است که مذاکره کنندگان باید برای آن آمادگی داشته باشند و برای جلوگیری از آن تلاش کنند.       

بسیاری از مردم فکر می کنند که راه حل، درک بهتر روشهای نمایان ساختن فریب است. یک باور عمومی وجود دارد مبنی بر اینکه، از روی اشارت رفتاری ظریف یا طرز سخن گفتن افراد و یا سایر بازی هایی که در فریبکاری نقش  دارند، می توان فهمید افراد دروغ می گویند اما شواهد این باور را تایید نمی کنند. یک تحلیل تجمعی (مطالعه ی چند پژوهش مستقل) نشان می دهد که مردم تنها در 54% موارد در مورد فریبکاری افراد درست حدس می زنند. حتی دستگاه دروغ سنج که یک تکنولوژی مخصوص کشف دروغ در یک تنظیمات کنترل شده می باشد دراثر وجود مسایل مختلف دچار سردرگمی می شود و در حدود یک سوم موارد به نتیجه گیری غلط می رسد. انسانها اغلب در تشخیص دروغ هایی که در پوشش تملق پنهان شده اند، ناتوان هستند: رئیس شما قول می دهد که به زودی ترفیعی به شما اعطا می گردد؛ فروشنده تعهد می کند که سفارش شما در اولویت اول او قرار دارد. ما طوری برنامه ریزی شده ایم که اطلاعاتی را که فرضیات و تمایلات قبلی ما را تأیید کنند، ساده تر می پذیریم.

آیا راهی وجود دارد که تضمین کند شما در یک مذاکره فریب نمی خورید؟

بله، اگر شما به جای کشف دروغ ها، روی پیشگیری از دروغ تمرکز کنید. چندین استراتژی با پشتوانه علمی وجود دارند که می توانند در هدایت گفتگوها به مسیری که زمینه را برای فریبکاری حریف مشکل تر سازد، به شما کمک کنند. هرچند این روش ها هم ممکن است گاهی شکست بخورند، اما در مذاکرات شما را در موقعیت بهتری قرار خواهند داد و ممکن است کسب امتیاز بیشتری را برای شما در پی داشته باشند. در زیر به برخی از این استراتژی ها اشاره شده است.       

 

  1. افشاگری متقابل را ترغیب کنید.

در انسان ها یک تمایل قوی وجود دارد به اینکه به طور متقابل آشکارسازی کنند: هنگامیکه شخصی اطلاعات مهمی را با ما به اشتراک می گذارد، غرایز ما تمایل به مطابقت دادن شفافیت آنها دارند. در واقع، اگر به افراد گفته شود که دیگران حتی غریبه ها اطلاعات خود را فاش کرده اند، آنها نیز به این کار تمایل نشان می دهند. در یک سری از پژوهش ها که من به همراه آکویستی و لوئوینشتین انجام دادم، ما به خوانندگان نیویورک تایمز لیستی از رفتارهای غیر اخلاقی را ارائه کردیم، رفتارهایی نظیر عرضه امکانات جبران خسارت بیمه جعلی و کلاهبرداری در مسترد کردن مبالغ اضافی مالیات. افرادی که به آنان گفته شده بود بیشتر افراد دیگراعتراف کرده اند که آن کارها را انجام می دهند، 27% محتمل تر بودند که فاش کنند که آنها نیز این کارها را کرده اند، در مقایسه با افرادی که به آنها گفته شده بود که تنها درصد کمی از سایر افراد چنین اعترافاتی داشته اند.

معمولا افراد بطور ویژه در تشخیص دروغ هایی که در پوشش تملق پنهان شده اند، ناتوان هستند.

افشاگری متقابل به ویژه در روابط چهره به چهره اتفاق می افتد. در پژوهش هایی که بطور جداگانه توسط آرتور آرتون و کنستانتین سدکیدز انجام شده اند، افرادی که به طور تصادفی زوج شده بودند، و در برنامه کاری آنها سوالاتی طرح شده بود که منجر به خود افشاگری متقابل می شد؛ با احتمال بیشتری با هم رابطه رفاقت تشکیل می دادند تا زوج هایی که بر پایه گفتگوهای ساده و کوتاه با هم مشغول به کار شده بودند (حتی یک زوج از گروه افشاگری کننده در نهایت با هم ازدواج کردند!). البته، برقراری یک رابطه صمیمانه هدف اولیه بسیاری از مذاکرات نیست. اما تحقیقات دیگری، بوسیله موریس شویتزر و راشل کروسون، نشان می دهد که مردم به کسانی که می شناسند و به آنها اعتماد دارند کمتر دروغ می گویند تا کسانی که برایشان غریبه هستند.

یک راه خوب برای کلید زدن فرآیند افشاگری این است که در افشاگری در یک موضوعی که اهمیت استراتژیک دارد نفر اول باشیم (زیرا طرف مقابل شما به احتمال زیاد اطلاعاتی در همان زمینه را به اشتراک خواهد گذاشت). برای مثال، تصور کنید شما در حال فروش یک قطعه زمین هستید. قیمت آن به چگونگی توسعه آن بستگی خواهد داشت. لذا ممکن است شما به یک خریدار احتمالی بگویید که مایل به فروش زمین برای بهترین کاربری هستید. این می تواند محرکی باشد تا او برنامه هایش را افشا کند؛ یا دست کم، شما در حال راه انداختن گفتگویی درباره سودهای [حاصل از آن] هستید، که در ایجاد معاملات پرسود دوطرفه مهم هستند. این استراتژی دارای این فایده اضافه است که به شما اجازه می دهد مذاکره را تنظیم کنید، که می تواند شانس شما را در کشف فرصت های ارزشمند برای پیشبرد مذاکرات افزایش بدهد.

 

  1. سوالات دقیق بپرسید.

بیشتر مردم دوست دارند خودشان را درستکار تصور کنند. لذا بسیاری از مذاکره کنندگان از اطلاعاتی که می تواند موقعیت رقابتی آنها را تضعیف کند محافظت می کنند. به عبارت دیگر، آنها با از قلم انداختن، و با حذف اطلاعات مرتبط داوطلبانه تقلب می کنند. برای مثال، فردی را تصور کنید که در حال فروختن کارگاهش می باشد، اما او می داند که تجهیزات مهم لازم است که جایگزین شوند یک مساله غیرقابل مشاهده برای دیگر افراد است. ممکن است برای او غیراخلاقی به نظر برسد که از دادن آن اطلاعات امتناع کند، اما او ممکن است احساس کند که با اجتناب از موضوع، به سادگی می تواند به یک قیمت بالاتر دست یابد درحالیکه همچنان درستکاری خود را نیز حفظ کرده است. حتی ممکن است کار خود را به این نحو توجیه کند که؛ اگر خریدار از من سوال می کرد، حتما واقعیت را به او می گفتم“.

ریسک بدست نیاوردن اطلاعات کامل [درباره موضوع مذاکره] است که اهمیت آزمودن طرف مذاکره شما را با سوالات مستقیم روشن می کند. شویتزر و کروسون یافتند که 61% مذاکره کنندگان وقتی در مورد اطلاعاتی که قدرت معامله آنها را تضعیف می کند؛ مورد پرسش قرار می گیرند، حقیقت را می گویند؛ در مقایسه با صفر درصد افرادی که مورد پرسش قرار نمی گیرند. متاسفانه، این تاکتیک می تواند نتیجه معکوس بدهد. در همان پژوهش، 39% مذاکره کنندگان که درباره چنین اطلاعاتی مورد پرسش قرار گرفتند، نهایتا دروغ گفتند. اما شما می توانید با تنظیم دقیق پرسش هایتان، برای جلوگیری از آن عاقبت ها، تلاش های مفیدی داشته باشید. تحقیقی بوسیله جولیا مینسون، نیکل روئدی، و شویتزر نشان داد که اگر پرسش کنندگان فرضیه های بدبینانه به کار گیرند، احتمال دروغ گفتن افراد کمتر است (“این کارگاه به زودی نیازمند برخی تجهیزات نو است، درسته؟“) در مقایسه با بکارگیری فرضیه های خوش بینانه (“تجهیزات در وضعیت خوبی هستند، درسته؟“). به نظر می رسد که دروغ گفتن با تایید یک جمله خلاف واقعیت برای مردم آسان تر است تا انکار کردن یک جمله مطابق واقعیت.

  1. مراقب طفره رفتن ها باشید.

مذاکره کنندگان زیرک اغلب به سوالات مستقیم توجه دارند، با پاسخ دادن نه به آنچه که از ایشان پرسیده شده، بلکه به آنچه که آنها تمایل داشتند از ایشان پرسیده شود. و متاسفانه، ما بطور طبیعی در کشف این نوع از طفره رفتن ها پاداشی نمی گیریم. همچنانکه تُد راجرز و میشل نورتون یافته اند، شنوندگان معمولا به طفره رفتن ها توجه نمی کنند، زیرا اغلب فراموش کرده اند که اصلا چه چیزی پرسیده اند. در واقع، محققان کشف کرده اند که مردم بیشتر با رویه های فصیح تحت تاثیر قرار می گیرند در مقایسه با سوالاتی که مرتبط اما گنگ باشند.

کشف این نوع حقه ها بهبود خواهند یافت، هنوز، هنگامیکه شنوندگان وادار شوند سوال اصلی را بخاطر آورند. برای مثال: هنگامیکه شخص در حال پاسخ گفتن است، قابل مشاهده خواهد بود. در یک مناظره، بنابراین یک ایده خوب اینست که با لیستی از سوالات به سر میز [مذاکره]  بیاییم، و برای نوشتن پاسخ های طرف مقابل تان فضایی را باقی بگذارید. بعد از هر پاسخ زمانی را اختصاص بدهید به اینکه ملاحظه کنید آیا واقعا اطلاعاتی که شما می خواستید ارائه شده است. تنها زمانیکه پاسخ به آن پرسش بلهباشد می توانید به سراغ مورد بعدی بروید.

  1. در وضعیت اعتمادسازی صرف باقی نمانید

این تحقیق نشان می دهد که هنگامیکه ما برای اطمینان دادن به دیگران در حفظ حریم خصوصی و قابلیت اعتماد آنان تلاش می کنیم گاه ممکن است سوء ظن آنها را بالا ببریم، که باعث می شود آنها سکوت کنند و کمتر اطلاعات بدهند. تا دهه 1970،شورای تحقیق ملی این تضاد را با داوطلبان تصادفی برای تحقیق ثبت کرد وعده های بزرگتر حمایتی، تمایل کمتر مردم به پاسخگویی را به دنبال داشتند. این ارتباط در تحقیقات تجربی نیز تایید شد. در مطالعات انجام شده توسط الینور سینگر، هانسیورگن هایپلر، و نوربرت شوارتز، برای مثال: کمتر از نیمی از افرادی که برای آنها اعتمادسازی قوی ایجاد شده بود، موافقت کردند که در یک تحقیق بی ضرر شرکت کنند، در حالیکه در حدود 75% از افرادی که چنین ضمانتی دریافت نکرده بودند، موافقت کردند که همکاری داشته باشند.

من و همکارانم کشف کرده ایم که حمایت های قوی از عرصه خصوصی افراد می تواند باعث افزایش دروغگویی بشود. به علاوه، همچنین به این نتیجه رسیده ایم که هنگامیکه پرسش ها در یک رویه غیر رسمی باشند در مقایسه با روش های رسمی، مردم تمایل بیشتری به افشاگری اطلاعات مهم دارند. تصور کنید شما در حال مذاکره برای یک تقاضای کار با یک کارمند آینده هستید و علاقه مندید قدرت دیگرگزینه های او را نیز ارزیابی کنید: آیا او پیشنهاد دیگری هم دارد؟ او به احتمال بیشتری راستگوتر خواهد بود درصورتیکه شما از ضمانت های اعتمادسازی اجتناب کنید یا دست کم آنها را به حداقل برسانید و در عوض به طرز مسامحه کارانه ای موضوع را مطرح کنید: “همه ما می دانیم که دهها شرکت بزرگ خارج از اینجا وجود دارند. آیا شما ممکن است شانس خود را در جاهای دیگر نیز بررسی کنید؟“. البته، شما هنوز باید هر گونه اطلاعات تضمینی را که دریافت کردید به طرز مناسبی نزد خود نگه دارید، و هیچ دلیلی وجود ندارد که آنها را اعلام کنید مگر اینکه مورد پرسش قرار گیرند.

  1. راه های مشخص شدن واقعیت را هموارتر کنید

افراد اغلب به انواع روش ها ودر قالب سوالات خودشان ناخواسته اطلاعات را فاش می کنند. برای مثال : تصور کنید شما مسئول خرید یک شرکت هستید و در شُرُف امضای قراردادی با یک فروشنده هستید که قول داده است کالاها را در عرض 6 ماه تحویل بدهد. قبل از امضاء ، او از شما می پرسد در صورت تأخیر در تحویل کالا چه اتفاقی خواهد افتاد؟ این سوال می تواند بی ضرر به نظر برسد، اما همچنین ممکن است علامت نگرانی های او در پیروی از ساختن جدول زمان بندی باشد. لذا شما باید دقت لازم را داشته باشید.

هنگامیکه مردم بطور ناخواسته افشاگری می کنند، اطلاعات نسبتا دقیق خواهند بود. مذاکره کنندگان زیرک می فهمند که به سادگی اطلاعات ارزشمند می توانند کم کم جمع آوری شوند؛ با گوش دادن به همه چیزهایی که طرف مقابل بر زبان می آورد، حتی تفسیرهای ظاهرا بی مورد و اضافی به همان طریقی که بازپرس ها به جستجوی حقایق از میان شک های جنایی می پردازند که معمولا واقعیت هایی را در خود دارند که برای عموم مردم قابل فهمیدن نیست.

در شرایط حساس: سوالات دشوار را با صداقت اداره کنید.

تبادل اطلاعات یک اصل مهم در ایجاد معاملات بردبرد است، اما باید به دقت آن را مدیریت کرد. افشاگری زیاد باعث می شود طرف شما امتیاز زیادی از شما بگیرد. افشاگری کم نیز باعث می شود شما فرصت های کشف تبادلات تجاری سودمند دوطرفه را از دست بدهید. بنابراین، هنگامیکه از شما سوالی پرسیده می شود که در صورت پاسخگویی صادقانه، ممکن است شما را در موقعیت ضرر و زیان قرار بدهد، راه حل مناسب چه خواهد بود؟

چه نباید کرد؟ 

دروغ گفتن. ممکن است شما وسوسه شوید که دروغ بگویید. این کار را نکنید. خود را در موقعیت معذورات اخلاقی، معنوی و قانونی قرار دهید؛ اگر شما لو بروید، این می تواند به اعتبار شما و ارتباط شما با طرف تان لطمه بزند و به احتمال زیاد کل معامله را به مخاطره اندازد. یک پژوهش نشان می دهد که بسیاری از تعاملات مثبت پس از یک بد عهدی ساده، لازم است به حالت اعتماد اول برگردانده شوند. بد عهدی ها به همراه تقلب هستند و جبران کردن آنها از مشکل ترین کارهاست.

دو پهلو سخن گفتن. یک رویکرد رایج اما گمراه کننده دیگر عبارتست از آنچه که تاد راجرز و همکاران دو پهلو سخن گفتنیا استفاده از جملات صادقانه برای ایجاد یک منظور نادرست، می نامند. محققان مثالی ارایه می دهند از رییس جمهور سابق ایالات متحده بیل کلینتون و پاسخ او به سوالی که پرسیده شد درباره اینکه آیا او رابطه نا مشروع با مونیکا لوینسکی داشته است؟: “هیچ رابطه نا مشروعی وجود نداردکه درست است”. از نظر تکنیکی این جمله یک دروغ نبود، زیرا رابطه او با لوینسکی مربوط به گذشته بود. اما تحقیقات نشان می دهند که مردم عموما با چنین دور زدن های قانونی از حقیقت به همان اندازه که دروغ های آشکار می بینند، مواجه اند.

امتناع کردن. یک روش فرار از مشکلات امتناع کردن از پاسخ گویی به سوالات است. همانطور که، کیت باراز، میشل نورتون و من نشان داده ایم این تاکتیک در مقایسه با افشاگری حتی اطلاعات بسیار بی اهمیت، یک تاثیر منفی تر بر جای می گذارد. برای مثال: در یک تحقیق، مشارکت کنندگان دیدند افرادی که اعتراف کرده بودند به سرقت مکرر چیزهایی با ارزش بالای 100 دلار، قابل اعتمادتر بودند از آنهایی که از پاسخ دادن به این پرسش ها امتناع می کردند.

چه باید کرد؟ 

دوباره راهنمایی کردن. به طور خلاصه، استراتژی های گسترش یافته بوسیله سیاستمداران، که به طور معمول با سوالات دشوار و مستقیم مواجه اند، می توانند آموزنده باشند به ویژه برای مذاکراتی که فقط یکبار پیش می آیند (وقتی که احتمال روبرو شدن دوباره با حریف تان وجود ندارد). یک تاکتیک آشنا طفره رفتن از سوال با تغییر موضوع به چیزی که ظاهرا مرتبط است، می باشد. همچنانکه پیشتر اشاره شد، مردم عموما در کشف طفره رفتن ها خیلی موفق نیستند، لذا شما فرصت خوبی برای افشاگری گزینشی اطلاعات مربوط به انتخاب های خودتان دارید. استراتژی دوم برگرداندن شرایط و سوال پرسیدن از پرسشگر است. پاسخگویی در این رویه می تواند توجه را منحرف کند و شما را قادر سازد کنترل موضوع را بدست گیرید.

با دقت به اشتراک گذاشتن. اگر شما یک تعامل طولانی تر را مدیریت می کنید، افشاگری می تواند به نفع شما باشد؛ این می تواند موجب اعتماد سازی شود و رسیدن به نتایج بهتری را از طریق همکاری و حل مساله مشترک تسهیل کند. برای اجتناب از استثمار شدن، به هر حال، مذاکره کنندگان باید با اطلاعات اندک شروع کنند: یک بخش اساسی اما نه حساس از اطلاعات را به اشتراک بگذارند. تنها در صورتیکه طرف مقابل شما عمل متقابل انجام داد، شما می توانید به این کار ادامه دهید؛ افشاگری بدون دریافت متقابل شما را در برابر تکتیک های مرتبط با ارزش گذاری حریف تان آسیب پذیر می کند.

حتی اگر حریف شما تصمیم گرفت که از دادن اطلاعات مضایقه کند، شما هنوز می توانید افشاگری را ترغیب نمایید. در یک سری از تجربیات، من و همکارانم کشف کردیم که مردم درباره مشارکتشان در رفتارهای حساس با احتمال بیشتری اطلاعات اشتباه می دهند، تا اینکه صریحا آن را افشا کنند. در یک پژوهش، ما درباره خوانندگان نیویورک تایمز درباره موضوعاتی نظیر دروغ گفتن درباره درآمدشان تحقیق کردیم. ما در یک گروه مستقیما از مردم پرسیدیم که آیا آنها هیچگاه به رفتارهای غیر اخلاقی داشته اند. در گروه دیگر ما یک رویکرد غیر مستقیم را به کار گرفتیم، از داوطلبان خواسته شد اخلاقی بودن رفتارهای مختلفی را با استفاده از یکی از این دو مقیاس دسته بندی کنند. یک مقیاس اینکه آنها خودشان آن رفتار را در گذشته داشته اند و یک مقیاس دیگر اینکه آنها هیچگاه آن رفتار را نداشته اند. داوطلبان در گروه دوم حدودا 1.5 برابر به اقرار (به طور ضمنی) به رفتار بد محتمل تر بودند در مقایسه با کسانی که به طور مستقیم درباره رفتارشان مورد پرسش قرار گرفته بود.

در یک مذاکره، شما ممکن است تاکتیک های غیر مستقیم مشابهی را برای جمع آوری خرد خرد اطلاعات بکار گیرید. برای مثال، به طرف مقابل خود یک امکان انتخاب در مورد دو بسته پیشنهادی مختلف بدهید دو روش ممکن تقسیم خسارت: که هر دوی آنها می تواند برای شما قابل پذیرش باشند. اگر او یک روش را بر دیگری ترجیح دهد، او در حال افشای اطلاعات مربوط به اولویت هایش است و درباره ارزش گذاری نسبی او بر موضوعات مورد مذاکره، بینشی را به شما می دهد.


در اینجا یک استراتژی دیگر وجود دارد که می تواند طرف مقابل شما را ترغیب کند که ناخواسته دستش را رو کند: یک سری شرط های احتمالی را که عواقب مالی برای ادعاهای او به دنبال داشته باشد، از وی مطالبه کنید. اگر او از پذیرش آنها امتناع کرد، احتمالامی تواند به آن دلیل باشد که او دروغ می گوید. یا اینکه دست کم چنین عکس العملی باید شما را به تفحص بیشتر وادار کند. تصور کنید، برای مثال:که شغل شما مذاکره بر سر مالکیت یک کسب و کار کوچک نوپا است. طرف مقابل شما به شما پیش نمایی از فروشش را ارائه می دهد که به نظر شما خوش خیالی یا حتی غیر ممکن به نظر می رسد. شما می توانید یک شرط احتمالی را مطرح کنید که قیمت مالکیت را به سطح فروش های بدست آمده وابسته کند. این می تواند حریف شما را وادار به ارائه پیش نمای فروش واقعی تری بکند، و در صورتیکه او بخواهد تقلب کند، از شما محافظت خواهد کرد.


دروغ گویی اطراف ما را احاطه کرده است و می تواند در ایجاد ارزش در معاملات یک مانع حقیقی باشد. اخبار خوب این است که استراتژی های قابل بکارگیری با پشتوانه علمی می توانند مسیری را به سوی بهترین شرایط در مذاکرات و برای طرفین درگیر، ایجاد کنند.

 

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *