روش‌هایی برای بهبود جو عاطفی مذاکره
آوریل 24, 2017
سبک‌های متعارض در مذاکره
آوریل 24, 2017

اهمیت هوش هیجانی و احساسات در مذاکرات حل اختلاف

چکیده

احساسات نقش مهمی در مذاکرات حل اختلاف بازی میکنند. البته طرفین اختلاف معمولاً این موضوع را درک نمیکنند و احساسات را به صورت موثر مدیریت نمیکنند. مدیریت احساسات نقش مهمی درکمک برای رسیدن به راهحل صلح آمیز برای حل اختلافات بین گروههای مختلف بازی میکند. همانطور که در مذاکرات حل اختلاف به جنبههای اقتصادی، سیاسی و فیزیکی توجه میشود لازم است احساسات نیز به وسیله دو طرف مورد توجه قرار گیرد.

در این مقاله اهداف زیر دنبال میشود:

1- تعریف احساسات و نقش آنها در فرآیند حل اختلافات حقوقی در مذاکرات میانجی گری.

2- پرداختن به عناصر اصلی فرآیند توسعه هوش هیجانی به عنوان یک عامل تأثیرگذار در مذاکرات حل اختلاف و کشف برخی از مکانیزمهای بهینهسازی جو عاطفی در هنگام مذاکرات و جلسات میانجی گری.

معرفی

رفتار متعارف در هنگام ورود به مذاکره بحثی است که از گذشته وجود داشته و متأسفانه در بسیاری از مذاکراتی که برای حل اختلاف انجام میشود، رفتار مردم در واقع بخش مهمی از مشکل میباشد. به عبارت سادهتر تنها پایه و اساس مذاکرات برای حل اختلاف، تجزیه و تحلیل شناختی و منافع رقابت و توسعه منطقی نتیجه کارآمد نیست بلکه عوامل عاطفی نیز نقش مهمی در نتیجه این مذاکرات بازی میکنند.

مذاکرات میانجی گری زمانی موفق خواهند بود که تنها به جنبههای اقتصادی، سیاسی و فیزیکی در آن پرداخته نشود و تمایلات احساسی دو طرف نیز در آن مورد توجه قرار گیرد.

دو مثال برای نقش احساسات در مذاکرات برای شما آوردهایم:

زن و شوهری در حال حل کردن مسائل مربوط به طلاقشان هستند. بعد از طی شدن یک روز کاری به همراه وکلا طرفین در مسائلی مانند حمایت از کودک، تخصیص خوابگاه، تقسیم اموال به توافق رسیدند. دو گروه در نهایت وارد بحث جدی در مورد یک سگ شدند. هر دو طرف به این سگ علاقه دارند  میخواهند آن را برای یک سال پیش خود نگه دارندوکلا از حل و فصل این موضوع  نا امید شدند و این موضوع به دادگاه رفت و روند دادخواهی  پر استرس و البته گرانی را طی نمود.

 مذاکراتی به مدت یک روز کامل برای حل و فصل مشکل صدمه پزشکی به یک بیمار که دلیلش قصور پزشکی بوده است، انجام گرفت. میانجی به دنبال ارائه پیشنهاد مبلغی عادلانه به شاکی در مقابل متهمان یعنی پزشک، پرستار و بیمارستانی بود که عمل جراحی در آن انجام شده بود. زمانی که او پیشنهادش را به شاکی ارائه داد، شاکی کاملاً عصبانی بود و در یک صحبت نا مفهوم و در حالت عصبانیت اظهار داشت، آیا هیچ کس از متهمان گفت که پوزش میخواهم؟

میانجیگری شکست خورد و این مورد به دادگاه رفت و درخواستهای شاکی دنبال شد. در نهایت بعد از سه سال از میانجی گری شاکی مجبور شد نصف مبلغ پیشنهاد شده در جلسه میانجی گری را دریافت کند و گروه مقابل هم هزینههای بسیار بیشتری از مبلغ پیشنهادی در جلسه میانجی گری را برای وکلا پرداختند. در جلسه میانجی گری اگر عصبانیت شاکی مدیریت میشد دو طرف به نتایج بهتری میرسیدند.

بدون شک احساسات در مذاکرات حل اختلاف نقش مهمی را بازی میکنند اما در دو نمونه بالا این احساسات نه درک شدند و نه از سوی هیچ کدام از طرفین مورد توجه قرار گرفتند. اگر این احساسات به خوبی کنترل و مدیریت میشدندگروهها میتوانستد به یک راهحل صلحآمیز برسند که برایشان سود بیشتری داشته باشد.

اساساً سه بعد در مذاکرات وجود دارد: عاطفی، رفتاری ، شناختی.

برای روانشناسان بخش عاطفی و احساسی مهمتر است. برخلاف روانشناسان وکلا به اشتباه ترجیح میدهند که برای حل مسائل در پروندهها از دخالت احساسات جلوگیری کنند. آنها معمولاً از گروهها میخواهند که وارد عمق احساسات نشوند. آنها نگاه مثبتی به ورود احساسات به مذاکرات ندارند، چرا که میترسند نتوانند آن را مدیریت کنند و همین عامل باعث از دست دادن کنترل رفتار در طرفهای منازعه شود. وکلا برای مذاکرات حل اختلاف ترجیح میدهند که بدون پرداخت هزینههای عاطفی به راهحل مناسبی برسند. آنها به دنبال روشهایی هستند که بر استدلال، هدف و منطق تصمیمگیری استوار باشد و معتقدند این موارد سنگ بنای هر فرآیند حل اختلافی است. روشهای آنها در جای خود بسیار منطقی و عقلانی است اما نمیتوان نقش احساسات را نادیده گرفت.

این سوال پیش میآید که آیا میتوان افراد را جدا از احساسات تصور کرد؟

به نظر ما این امر ممکن نخواهد بود. مخصوصاً در مورد اختلافات خانوادگی، اختلافات قصور پزشکی، درگیری قربانی و مجرم که در تمامی این موارد احساسات با آنها آمیخته شده است. حتی در اختلافات تجاری که در آن مسائل شخصی وجود ندارد و تنها کسب و کار است که در اولویت قرار میگیرد، باز هم عواطف نقش خود را بازی میکنند.

از این رو ما باید وجود احساسات و تأثیر آن بر روند مذاکرات حل اختلاف را قبول کرده و سعی کنیم از آن به صورت سازنده استفاده کنیم. تأثیر احساسات بر مذاکرات هم میتواند مثبت باشد و هم منفی .

اسکار وایلد میگوید: من نمیخواهم احساسات خود را انکار کنم، بلکه میخواهم به صورت مثبت از آن استفاده کنم و از ان لذت ببرم.

آگاهی از ظرفیت احساسات، توان کنترل و استفاده درست از آن برای رسیدن به روابط فردی بهتر را هوش هیجانی میدانند. (گلمن،2005)

تا زمانی که ما به وجود احساسات و امکان کنترل آنها اذعان داریم و همچنین میدانیم که حل اختلافات حقوقی فرآیندی است که ممکن میباشد برای هر کسی پیش بیاید، باید به دنبال استفاده درست از هوش هیجانی در مذاکرات و جلسات حل اختلاف باشیم. در این مقاله هم به این موضوع پرداخته شده است.

احساسات و نقش آن در مذاکرات میانجی گری

احساس یک واکنش ذهنی آگاهانه است که معمولاً بر یک موضوع خاص تمرکز میکند و باعث ایجاد تغییرات فیزیولوژیکی در بدن میشود.

در بررسی اخیر مربیان حل اختلاف بیان میکنند که در جلسات حل اختلاف پرداختن به مسائل عاطفی از پرداختن به مسائل اساسی مورد اختلاف مهمتر است و عدم رسیدگی کافی به مسائل عاطفی باعث بی اثر شدن مذاکرات خواهد شد. نزدیک به نیمی از افرادی که مورد سوال قرار گرفتهاند، از جمله دو سوم از مربیان حل اختلاف اعتقاد دارند که در آموزشهای حل اختلاف به اندازه کافی به واکنشهای عاطفی گروه‌‌های درگیر توجه نمیشود.

فیشر و شاپیرو نشان دادهاند، علاوه بر آن که احساسات منفی میتوانند مانند مانعی بر سر راه مذاکرات عمل کنند، احساسات مثبت هم میتوانند روند مذاکرات را به صورت محسوسی به جلو هدایت کنند و نکته مهم اینجاست که توانایی هدایت احساسات برای ایجاد روند مثبت در مذاکرات فرا گرفته شود.

شاپیرو درسال 2009 مثالهایی برای تأثیرات احساسات مثبت و منفی که ممکن است در مذاکرات رخ دهد را بیان میکند. او میگوید احساسات منفی به عنوان مثال ممکن است باعث از بین بردن توجه طرفین نسبت به مسائل اصلی شود. و یا احساس منفی ممکن است مانع تفکر طرفین شود و همچنین احساسات مثبت ممکن است در مذاکرات باعث افزایش درک نیازها و منافع افراد شود و از طریق احساسات ما میتوانیم اطلاعات مهمی از خودمان مانند موضع ما و چیزی که ما میخواهیم را نشان دهیم.

پس احساسات همیشه وجود دارند و مسئولیت رسیدگی، کنترل و استفاده درست از آنها  بر عهده طرفین مذاکره است. در صورت از بین بردن جنبههای عاطفی در مذاکرات ما با چیزی بیش از یک معامله خشک رو به رو نخواهیم بود.

ممکن است شما احساسات را به شکل مانعی برسرراه مذاکرات ببینید اما واقعیت این است که میتوان از احساسات به عنوان ابزاری برای ایجاد جو مثبت در مذاکرات استفاده کرد، شما میتوانید از احساساتی مانند شادی که منجر به پذیرش و افزایش تصمیمگیری و تحریک برای پیدا کردن راهحلهای خلاقانه میشود، استفاده کنید. و همچنین از احساسات منفی مانند خشم و ترس که باعث چانهزنی برد باخت میشود و یا منجر به فرصتهای کمتری برای پرداختن به منافع مشترک و کاهش همکاری می‌‌شود اجتناب کنید.

چهار عنصر در توسعه هوش هیجانی

مدل(بردبری و گریوز 2009) به تشریح چهار عنصر اصلی هوش هیجانی می‌پردازد: 

1- خودآگاهی

خودآگاهی یعنی پرورش توانایی شناختن احساسات خود و نقشی که آنها ممکن است در مذاکرات ایفا کنند. داشتن این توانایی مسئله کمی نیست، چرا که علاوه بر شناخت احساسات خود باعث میشود از احساسات دیگران نسبت به خودمان آگاهی پیدا کنیم. اگر ما خودآگاهی را از دست بدهیم ممکن است انعکاس احساسات خود بر روی دیگران را درک نکنیم. خود آگاهی باعث افزایش اعتماد به نفس در هنگام مذاکره برای طرفین میشود که بتوانند احساسات  خود و دیگران را بهتر مدیریت کنند.

2. خودمدیریتی

خودمدیریتی توانایی کنترل احساسات و انگیزههای فرد برای انطباق با شرایط درحال تغییر است. فرد خود آگاه احساسات و تأثیرات آنها را میداند و از مکانیسمهایی برای به حداقل رساندن تأثیرات منفی آنها آگاه است. احساسات را نمیتوان نادیده گرفت، گاهی اوقات سرکوب احساسات همه چیز را بدتر میکند برای همین کسانی که در مذاکرات حل اختلاف شرکت میکنند به جای سرکوب احساسات با استفاده از خود مدیریتی میتوانند بروز احساسات درخود و طرف دیگر را به خوبی مدیریت کنند و پاسخ مناسبی به شرایط مختلف بدهند.

3- آگاهی اجتماعی

آگاهی اجتماعی قابلیت درک احساسات افراد دیگردر محیطهای اجتماعی است. این مورد باعث تمرکز بر فرد مقابل و شناخت بهتر او شده و منجر به ایجاد توسعه همدلی و آگاهی سازمانی و ذهنیت خدمات میشود. اگر شما خود و طرف دیگر را بشناسید دیگر از رو به رو شدن با او در مذاکرات نمیترسید. اگر شما این موضوع را میدانید اما رقیب شما نمیداند شما شانس بیشتری برای پیروزی نسبت به او دارید و اگر هیچ کدام از شما از این قابلیت برخوردار نباشید، شانس تسلیم و شکست برای هردو شما افزایش مییابد. دو عامل مهم برای افزایش آگاهی اجتماعی گوش دادن فعال و توجه به نشانههای غیر کلامی در طرف مقابل است.

4- مدیریت رابطه

توانایی مدیریت ارتباط برای الهام بخشیدن، نفوذ و توسعه در دیگران است. برای داشتن توانایی مدیریت رابطه با اشخاص دیگر، شخص باید توانایی شناسایی احساسات در خود و دیگران، مهار احساسات و استفاده درست و مناسب از احساسات در رابطه را داشته باشد. کسی که در مذاکرات حل اختلاف شرکت می‌کند، باید تفکر مناسبی برای حل مشکلات در رابطه را داشته باشد. در یک رابطه کسی که دارای توانایی مدیریت رابطه است، می‌تواند احساسات را در خود و طرف دیگر و شخص میانجی کننده، کنترل کند. توانایی مدیریت رابطه، نمود بیشتری در زمان‌هایی دارد که مذاکرات بین چند فرهنگ گوناگون انجام می‌شود. برخی از فرهنگ‌ها ممکن است در مقایسه با فرهنگ‌های دیگر بیشتر و یا کمتر تحت تأثیر عوامل عاطفی باشند و برای رسیدن به موفقیت باید توسط مدیریت رابطه این اختلافات کنترل شود.

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *