هفت روش برای مذاکره با افراد سخت
نوامبر 15, 2016
مذاکره و رهبری
دسامبر 31, 2016

مذاکره دشوار

  • درک متفاوت

در اغلب مذاکرات مشکل، درکهای متفاوتی از یک حقیقت مشترک وجود داردفکر میکنم که حق با من است و کسی که با وی مخالف هستم نيز فکر میکند حق با اوست. اين امر منطقي است كه من خودم را به عنوان یک مشکل نمیبینم. اما چیزی که اغلب مواقع شرايط را سخت مي نمايد این است که فکر کنیم حرفی که فرد دیگر میزند  هم منطقی است.

درکهای متفاوت وجود دارد زيرا:

         درکهای متفاوتی نسب به تصمیم، مشکل و رویداد مشترک داریم.

         تفسیر متفاوتی نسبت به تصمیم، مشکل و رویداد داریم. تفسیرهای ما برگرفته از تجربههای متفاوت زندگی ما و همچنين براساس لنزی که ما افراد و مکان کاری را میبینیم شکل گرفته است.

 

  • فرضیات ما درباره مقصود طرف مذاكره

در زمانهایی که ما در موقعیت مشکلی قرار مي گيريم، فكر میکنیم که مقصود فرد دیگر را میدانیم. اما قصد افراد در ذهن و قلب آنها وجود دارد و تنها در صورتی که آن فرد صریحاً نظرش را بیان کند میتوانیم از قصد وی آگاه باشیم.

مشکل رایج در طول مذاكرات این است که، بر اساس تاثیری که رفتار فرد بر ما دارد، نظری را به وی منتسب کنیم. ملا احساس صدمه دیدن میکنیم، بنابراین اعتقاد داریم که آنها می‌‌خواهند به ما صدمه بزنند. فکر ما بسیار خودبهخودی است و حتی آگاه نیستیم که نتیجهگیری انجامشده تنها یک فرضیه است.

  • احساسات

موقعیتهایی وجود دارد که بسیار از لحاظ احساسی درگیر آن میشویم و احساسات ما بر روی توانایی ما برای فکر کردن، حل مشکل و ارتباط مناسب تأثیر میگذارد. حداقل زمانی که بسیارغمگین هستیم و نتوانستهایم احساسات خود را به طور مناسب انتقال دهیم امکان ندارد بتوانیم شنونده خوبی باشیم.

در بسیاری از موقعیتهای کشمکشی، احساسات در مرکز اهمیت  قرار دارد. احساسات بیاننشده، میتواند به یک موقعیت رنگ داده و به شکل طعنه، پرخاشگری و بیتابی دربیایند.

  • سرزنش

در کشمکش ها، مردم معمولا به دنبال فردی میگردند که او را سرزنشش کنندسؤالی که مردم از خودشان یا از هم میپرسند این است کهآدم بد در اینجا کیست؟ چه کسی اشتباه کرده است؟ چه کسی باید معذرتخواهی کند؟ چه کسی خشمگین یا یک دنده شده است؟

تمرکز بر روی سرزنش کردن مؤثر نیست چراکه توانایی ما را برای فهمیدن اینکه چه چیزی واقعاً مشکل ایجاد کرده است و چه کاری برای حل آن باید انجام دهیم محدود میکند. سرزنش به معني قضاوت کردن است. درحالی که مدیریت مؤثر کشمکش، یعنی یاد گرفتن از اشتباهات،  فهمیدن درکهای متفاوت از یک واقعیت مشترک و تعدیل کردن رفتارهای خود برای گرفتن نتیجه بهتر در آینده.

 

راهکارهایی برای وارد شدن مؤثر به یک مکالمه دشوار

راهکار 1) فضاي مذاکره را امن کنید

یک مذاکره امن مذاکرهای است که هر دو طرف برای بیان افکار و اعتقاد خود بدون وجود ترس، احساس آسایش کنند.

 شرايط بوجود آوردن یک مذاکره امن:

     اهداف متقابل را در آغوش بگیرید: باید مواظب علایق فرد دیگر و خودتان باشید.

     احترام متقابل را پدیدار کنید: بهمحض اینکه فردی احساس بیاحترامی میکند آن مذاکره دیگر در راستای هدف مذاکره به پیش نمی­رود، اکنون مشکل دیگری بروز کرده و آن کرامت دو طرف است.

وقتی طرف مقابل تفسیر نادرستی درباره قصد یا هدف شما داشته باشد آنگاه بیانی متناقض پیدا میکند، بیان متناقض یعنی بیانی که بهوضوح پیامی نیست که شما میخواهید از او بشنوید ولی اگر کنی درنگ کنید پیامی را میشنوید که دقیقاً همانی است که میخواستید خودتان به او برسانید.

برای مثال وقتی که در تلاش هستید پس از چندین دقیقه به طرف مقابل بگویید که نگران برنامه او هستید ناگهان این جمله را از او می­شنوید: ” من سعی نمیکنم که بگویم برنامه من نسبت به برنامه شما مهمتر است، ولی ما هردو اشکالات و نگرانی های بالایی درباره برنامههای خودمان داریم.

راهکار 2) گوش کردن

ابتدا به دنبال فهمیدن باشید، بعد به دنبال فهمیده شدنعبارتی است که نباید فراموش شود زیرا ما درکهای متفاوتی داریم و درباره قصدهای یکدیگر برداشت هاي متفاوتی میکنیم ، ما باید خودمان را در شرایطی قرار دهیم  تا موقعیت فرد مقابل را متوجه شویم و از قصد وی آگاه گردیم. گوش فرا دادن خوب، موقعیت دشواری است که  نیازمند حس کنجکاوی صادقانه درباره فرد دیگر، همچنين اشتیاق و توانایی نگه داشتن کانون توجه بر روی آنها است.

از مهارتهای زیر برای اینکه یک گوش دهنده خوب شوید استفاده کنید:

  • کلمات را فراموش کنید و بر روی صحت تمرکز کنید. صحت یعنی اینکه شما گوش میدهید به خاطر اینکه اهمیت میدهید، نه فقط به خاطر اینکه قرار است اهمیت بدهید.
  • به صدای درونیتان گوش دهید. برای به درستی فهمیدن فرد مقابل و بیان اینکه چه اتفاقی برای شما در حال افتادن است،  به روش کنجکاوانه جستوجو کنید( صدای درون خود را خارج کنید). ” باید اقرار کنم هرچه میگویید را میخواهم  گوش کنم، یک مقدار حس تدافعی دارم الآن

 

  • سؤالات  پایانِ باز بپرسید: ” بیشتر بگو….” ” کمک کن بفهمم….”

 

  • برای روشن درکتان بیشر با او حرف بزنید. به سادگی به او بگویید چیزی که بیان میکند را میفهمید.
  • احساسات او را اذعان کنید. اگر فرد مقابل، تصدیقی که میخواهد را نگیرد، احساسات او غلیظ شده و در مذاکره ایجاد مشکل خواهد کرد.

راهکار 3) اتخاذ موضع بله و …”

ماهیت مفهوم  بله و…” تائید دیدگاه هر دو طرف از شرایط موجود است. طرف مقابل دیدگاهی دارد و شما نباید انتخاب کنید که کدام یک درست است. باید هر دو را قبول کنید و بر روی فهمیدن نقطهنظر فرد مقابل کار کنید.

بعد از گوش کردن به داستان و دیدگاه طرف مذاكره، حس نکنید که باید از دیدگاه خودتان دست برداریدموضع بله و …” اين امكان را مي دهد راهی که دو طرف، جزئیات و احساسات مسائل را میبینند، دریابید. موضع بله و …”  بر اساس این فرضیه است که جهان مکان پیچیدهای است. شما میتوانید حس عصبانیت و صدمه دیدن کنید و آنها میتوانند به طور مساوی این حس را داشته باشند. شما میتوانید تنها از حرفهایی که میزنید مطمئن باشید و آنها به حرفهایی که شما زدید و شنیدهاند مطمئن هستند.

مؤلفه مهم این است که به خودتان اجازه دهید تا دیدگاهتان را بیان کنید و همزمان به دیدگاه فرد مقابل گوش دهید. وقتی به این مرحله رسیدید میتوانید بگویید:” حالا ما کاملاً همدیگر را فهمیدهایم، بهترین راه برای حل این مشکل چیست؟

راهکار 4) بازگو کردن و درک حرف دل هر دو طرف

ما داستانهای خودمانرا میگوییم و بدون بررسی اینکه آیا نتیجهگیریمان درست است یا نه، به رفتارهای دیگران معنی میدهیمبعضی اوقات این داستانها مکرراً و به آرامی در ذهن ما پخش میشود. برای اجتناب از پیش داوری بر قصدهای دیگران ، سه سؤال زیر را از خودتان بپرسید:

1-     عملها:         ” او واقعاً چه چیزی گفته یا انجام داده بود؟

2-     تأثیر:           ” تأثیر آن بر روی من چیست؟

3-     فرضیهها:      ”  بر اساس این تأثیر، چه فرضیهای از قصد او میتوانم داشته باشم؟

مرحله بعدی پس از پاسخ واضح به اين سه سؤال ، این است که مطمئن شوید، فرضهای شما درباره قصد آنان فقط یک حدس است و میتواند درست یا غلط باشد. این یک احساس تشکیل شده در شما است اما احساسات شما میتواند بر پایه نتایج غلط استوار باشد.

در مذاکره،  میتوانید  احساس خود از گفتهها و یا عمل طرف مقابل و فرضیات خود درباره قصد وی را به اشتراک بگذارید. مهم است که بر فرضیات برچسب نزنید، چراکه آنها تنها حدس و گمان هستند و میتوانند در آینده تغییر نمايند.

مثال: ” احساس كوچك شمرده شدن داشتم وقتی با من تماس نگرفتی، مطمئن بودم که چالش بزرگی بین من و تو هست و میخواستم دربارهاش حرف بزنم. به خاطر اینکه تو زنگ نزدی من فکر کردم که برای تو بی اهمیتم.”

راهکار 5) استفاده از جملات دارای  من

عبارتهایی که با توشروع میشود به نظر اتهامی و سرزنشی میرسند. به طور معمول موجب پاسخ تدافعی از کسی که آن را میشنود خواهند شد. جملاتی که با منشروع میشود کمتر ملتهب کننده است و به مفهومی که به فرد مقابل منتقل مي كنيد، حسی خشن میبخشد.

مثال: ” من، تو را نفهمیدم. کمکم کن تا قسمتهایی که گم کردهام را بشنوم.” در مقابل تو همینطور بیربط ادامه میدی و دائم یک چیز را تکرار میکنی.”

راهکار 6) بر روی همکاری تمرکز کنید تا سرزنش

مثلا او میپرسد:”  چگونه درباره حل این مسئله یا کشمکش که ايجاد شده است با یکدیگر همکاری کنیم؟هدف پرسیدن این سؤال و تعیین همکاری، انجام کاری متفاوت در آینده است. نگذارید تمامکارهای انجام داده یا انجام نداده که باعث ايجاد این مشکل براي ما شده است دائماً تکرار شوداجازه دهید از یکدیگر یاد بگیریم. و اینکه چگونه با هم کار کنیم تا دفعه بعدی سالمتر و سازندهتر باشیم.

  آمادگی برای یک مذاکره دشوار

1-     پیش از اینکه به ملاقات بروید، مدت زمانی را برای شناخت مشکلات و تعيين ديدگاه هاي متفاوت صرف کنید

         موقعیت را چطور میبینید؟

         چه فرضیاتی میسازید؟ چه داستانی به خودتان میگویید؟

         فرد مقابل امکان دارد که موقعیت را چطور درک کند؟

         این مشکل چه احساساتی را در شما تحریک میکند؟

         تأثیر این موقعیت بر روی شما چیست و چه فرضیههایی درباره قصد فرد دیگر دارید؟

2-     از ارزشی که از این مذاکره انتظار دارید بدست آید مطمئن شود.

         هدف شما از انجام این مذاکره چیست؟

         چه اتفاقی میافتد اگر شما مشکل را در نظر  نگیرید؟ چه حسی خواهید داشت؟

         این مشکل چگونه بر روی سازندگی و روحیه واحد شما اثر گذاشته است؟

3-     فرد مقابل را برای صحبت کردن دعوت کنید. بر روی علاقه خود درباره خوب کار کردن با یکدیگر و فهمیدن دیدگاه وی تأکید کنید. بهره گيري از جملات زير را در دستور كار قرار دهيد:

  • میشود مقداری حرف بزنی و بگی گه که وضعیت را درباره….. چطور میبینی؟
  • دوست دارم بدانم نظر شما درباره…. چیست؟

4-     مذاکره را با حس درک متقابل شروع کنیداز فرد مقابل سؤالات باز بپرسید تا به وی اجازه دهید درباره ديدگاهش از شرايط موجود، توضیح دهد. به خوبی گوش کنید. با یکدلی گوش کنید. نقطه نظرات و احساسات فرد مقابل را تصدیق کنید. برداشت هاي خود از ديدگاه او را تفسیر کنید تا متوجه شويد آیا درست درك كرده ايد یا نه.

5-     دیدگاه، نيت و احساسات خود را به اشتراک بگذارید. از واژه مناستفاده کنید . توضیح دهید چگونه میشود مشکل را حل کرد و اینکه چطور با یکدیگر همکاری کنید. مسئولیت قسمت خودتان را بر عهده بگیرید.

6-     درباره آینده حرف بزنید و اینکه چه اتفاقی میتواند رخ دهد که شما به دیدگاه مشترکی نرسید.    برنامه هاي متفاوتی که طراحي كرده ايد را پیشنهاد دهید. بگویید چه کاری را او میتواند انجام دهد.

7-     از او به خاطر حرف زدن با شما تشکر کنید و دلايل لزوم حل این مشکل را بيان نماييد.

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *