فروش تلفنی:چگونه فروش تلفنی داشته باشید
http://www.smalltownmarketing.com/phone_sales.html
فروش تلفنی:چگونه فروش تلفنی داشته باشید (1357)
تهیه کننده:سجاد بخت استواری
اینترنت،پیام های فوری،دستگاه فکس،ایمیل از ابزارهای اصولی بسیاری از کسب و کارها،چه بزرگ و کوچک هستند.
اما بعد از گذشت مدت ها،هنوز هم پرکاربردترین ابزار مورد استفاده تلفن می باشد.پس این بسیار مهم و حیاتی است که بدانید تلفن چه اندازه اهمیت دارد و چطور میتوان از همه ی پتانسیل ها و توانایی های این ابزار در کسب و کارتان استفاده کنید.
تلفن یعنی مکالمه و ارتباط
اولین قانون استفاده از تلفن این است که درک کنیم با دیگران در حال گفتگو هستیم.وقتی شما یکی دوستانتان را در خیابان ملاقات می کنید،آیا به همان شیوه ای که از طریق تلفن با آنها صحبت می کنید،به گفتگو می پردازید؟
پاسخ اکثر افراد خیر است.شما یک گفتگوی چهره به چهره با دیگران دارید.همزمان که با آنان صحبت می کنید،لبخند میزنید.زمانی که با تلفن صحبت می کنید لبخند می زنید و وانمود می کنید که آنان دقیقا در اتاق و در کنار شما هستند.
دومین قانون استفاده از تلفن این است که شخص سوالاتی را که در هر مکالمه می پرسد،همواره تحت کنترل گفتگوست.اگر مشتری سوالاتی بپرسد،آنها در کنترل هستند.آنها شما را در حالت تدافع دارند.شما فروش موفقی نخواهید داشت مگر اینکه مجددا بتوانید افسار و کنترل مذاکره و گفتگو را در دست بگیرید.
سومین قانون استفاده از تلفن این است که درک کنیم به لحاظ فیزیکی و احساسی غیر ممکن هست که همزمان،مودب،حمله ور،عصبانی و تحمیل کننده باشیم.شما یا یکی از این حالات را دارید یا حالت دیگری در یک زمان خواهید داشت.تا زمانی که بطور طبیعی عصبانی و خشمگین هستید،نمی توانید مودب باشید.
احتیاجات و نیازهای مشتریانتان را کشف کنید
آیا تا کنون پیش آمده است که قصد خرید خودرو را داشته باشید و با یک واسطه معاملات خودرو تماس بگیرید و به وی بگویید ;سلام قیمت امروز خودرو چند است؟
احتملا جوابتان خیر است.چرا؟به این دلیل که اطلاعات بسیاری نیز وجود دراد که شما درباره ی آن نمی دانید.در اینجا چند پرسش مطرح میشود که ممکن است از معامله کننده خودرو بپرسید:
رنگ؟
نام برند؟
مدل خودرو؟
دو در یا چهار در؟
لوازم و تجهیزات؟
مدل ساده یا سفارش ویژه؟
نو یا کارکرده؟
در نظر داشته باشید قیمت،اولین پرسشی نیست که به دنبال جواب آن هستید.چرا؟به دلیل اینکه قیمت،مفهومی از ارزش است.
شما نمی توانید اطلاعاتی منتقل کنید اگر اطلاعاتی نداشته باشید
فروشندگان می بایست تنوعی از اطلاعات داشته باشند.خدمات مشتری،فروش محصولات،ترویج محصول،صحت سفارش یا اطلاعات مشتری همراه با تواضع و سیاست.
در اینجا چند حوزه وجود دارد که باید به آنها توجه شود:
- سفارشات فروش
- رسیدگی به محصولات و خدمات
- تاریخ تحویل یا زمان بندی خدمات
- پشتیبانی و سرویس دهی
- سیاست ها:بازگشت ها و مبادله ی کالاها و خدمات
- شکایات
- خدمات مشتری،تعدیل قیمت،پشتیبانی،تعویض محصول
- بمنظور اثر بخشی،فروشندگان تلفنی باید با دپارتمان ها و محصولاتی که کمپانی عرضه می کند آشنا باشند.
برخی از چیزهایی که یک فروشنده نیاز دارد :
رونوشت هایی از بازاریابی های متداول و توجه به پیشبرد و تبلیغات
رونوشت هایی از تبلیغات رقبا
سفارش/حمل و نقل/کارت های اعتباری
راهنماهای قیمت گذاری
قالبیت در دسترس بودن و برنامه های محصول یا خدمت
سیاست های کمپانی و ترک دعوی های قانونی
گام های فروش
- معرفی
وقتی که تماسی پاسخ می دهید;
“اسم شرکت
اسم خودتان
صبحتان بخیر.آقای…،خانم… صحبت میکنه”
به یاد داشته باشید که این اولین تاثیر شما بر مشتری است.این حوزه اهمیت بسزایی دارد.مشتری ممکن است تصمیم بگیرد خواه یا ناخواه کسب و کار خود را با شما بر مبنای رفتار شما در زمان تماس و پاسخگویی قرار دهد.
2.یک نیاز را مشخص کنید
از پرسش های با پایان باز استفاده کنید.پرسش هایی که نمی شود با یک بله یا خیر به آن پاسخ داد.اجازه دهید مشتری هرچقدر که میخواهد بی وقفه صحبت کند.به یاد داشته باشید،کسی که سوال می پرسد،در کنترل و نظارت گفتگو است.
“آنها چرا این سوال را می پرسند؟آیا قبلا این کار را انجام داده اند؟آنها در مورد تجربه ی قبلیشان از چه چیزی خوششان می آمد؟چرا علاقه ای نشان ندادند؟سطح خدمت چه میزان بود؟”
هر محصول یا خدمتی می بایست مجموعه ای از پرسش هایی را داشته باشد که بطور متدوال سوال می شود.برای انواع پاسخ هایی که به پرسش ها در طول گفتگو و مذاکره داده می شود،طوفان فکری ایجاد کنید بدون این که کنترل مذاکره را از دست بدهید.
3.پیشنهاد و یا تشویق برای خرید
همانند مثال بالا در مورد اتومبیل،بدون پرسش چند سوال،نمی توانید اتومبیلی پیشنهاد دهید.برای پرزنت یک محصول لازم است چیزی شبیه این بگویید که;بر مبنای گفته های شما،من این اتومبیل را به شما پیشنهاد می دهم.
و یا تشویق برای خرید: من مشتریان زیادی داشتم که این محصول را به مجموعه ی خود اضافه کرده اند.
4.غلبه بر ایرادها و اعتراض ها
یک ایراد،همواره ایراد واقعی نیست.این درخواستی از سمت مشتری برای کسب اطلاعات بیشتری از شما است.نکته ای که باید در ذهن خود نگه دارید این است که دو نوع ایراد و اعتراض وجود دارد:
a.ایراد قابل قبول:سایز من 18 هست اما این سایز 6 هست.پس این ایراد قابل قبول است
b.ایراد غیر قابل قبول:متداولترین این نوع ایرادات این است:”هزینه اش بالاست”.یا اینکه:”صدایش خوب است اما من نیاز دارم که برای این مقدار هزینه کردن بیشتر فکر کنم”.در اکثر موارد این یک ایراد قابل قبول نیست.اگر آنها از عهده ی خریدش بر نمی آیند،چرا نگران و دلواپس به نظر می رسند.
آنها واقعا چه چیزی میگویند:”شما منافع کافی به من نشان ندادید که من برای این هزینه و قیمت متقاعد شوم”.اگر این افراد واقعا نتوانند از عهده ی خرید محصول برآیند،پس مشتریان معتبری نیستند.شما چیزی را از دست نداده اید.اگر از شما خریداری نکنند پس نمی توانند از رقبا هم بخرند.
5.به فروش نزدیک شوید
اولین قانون فروش:مادامی که منطق و احساس در کشمکش با یکدیگرند،احساس بر منطق غلبه می کند.اگر فکر می کنید که مشتری شما تصمیم می گیرد بنشیند و مقایسه ای منطقی از ارزش محصول و خدمت شما در مقابل محصولات و خدمات رقبایتان انجام دهد،شما در اشتباهید.این مشتریان بر مبنای احساس خرید می کنند و یک استدلال منطقی برای توجیه تصمیمشان می آوردند.بخش کشف حقیقت را به یاد دارید؟اینجا جایی است که شما منافع آیتم هایی که آنها می خواهند را نشان می دهید.
بسیار رایج است که عذر و بهانه و یا یک ایراد غیر قابل پذیرش از خود نشان دهند.افراد،ارزش و سود می خرند و دستیابی به سود تقریبا احساسی است.منفعت،حس خوب بودن می دهد و حس خوب بودن یک تمایل احساسی است.
دومین قانون فروش هر چیزی
درخواست سفارش کنید
دلیلی که اغلب افراد برای خرید نکردن می آورند،این است که می گویند “کسی از من درخواست خرید نکرد”.یک راه ساده و راحت برای درخواست کردن این است:”اگر کارت اعتباریتان همراهتان است،من می توانم پردازش درخواست شما را شروع کنم”.
برخی از کارهایی که باید و نباید در مکالمات تلفنی انجام دهید
- صدایی دلگرم،خالص و مثبت داشته باشید
- حین صحبت با تلفن،لبخند بر لبتان باشد
- روی واژگانتان کار کنید.به یاد داشته باشید شما پشت تلفن هستید،و نیاز دارید که یک تصویر ذهنی مثبت در ذهن مشتری از محصولات و خدمتتان ایجاد کنید.
- میزان صحبت خود را با میزان صحبت مخاطبتان همدور کنید.نه سریع صحبت کنید و نه آهسته.
- اگر شما تماس میگیرید،بپرسید که آیا زمان مناسبی برای صحبت کردن هست؟
- مکالماتتان را خلاصه کنید،به سادگی قابل فهم باشد،و به نکات مهم اشاره کنید.
- مطمئن باشید که همه ی اطلاعات را در دست دارید تا بتوانید پرسش های مشتریانتان را در درست بگیرید
- از هیچکس نخواهید که فرصتی برای تماس شما بگذارند مگر اینکه شما آماده ی صحبت کردن باشید.افرادی که در آن سمت تلفن هستند هم مشغله زیادی دارند.
- تمام مکالمات را انجام ندهید.به کسانی که مخاطب شما در گفتگوی تلفنی هستند این فرصت را بدهید به شما پاسخ دهند،سوال کنند،یا نظر دهند.هرگز ارتباط و مکامله ی مشتریان را قطع نکنید.همانگونه که در گفتگو و مذاکرات چهره به چهره مودب و با نزاکت هستید،در مکالمات تلفنی هم اینگونه باشید.
سخن آخر درباره فروش تلفنی
تلفن،یک ارتباط لحظه ای است.برای ایجاد این ارتباط صبر نکنید.بسیاری از مشتریان با یک تکانه شروع به گفتگو می کنند.آنها یک نیاز فوری را توسعه داده اند و می خواهند که این نیاز برطرف شود.
شما فرصت بزرگی دارید که درآمد قابل ملاحظه ای برای کسب و کارتان بدست آورید.افراد از جایی خرید می کنند که احساس راحتی کنند.وقتی که تماس می گیرند،این احساس را به آنها بدهید.این فقط به واسطه ی حسن نیت شما به وجود می آید.
The Internet, instant messaging, fax machines, email, FedEx® are the principle tools for ma ny businesses large and small.
But the most used tool, by far, is still the telephone. A great number of small town customers still let their “fingers do the walking” when they look for your business.
So, it’s critical that you understand how important the phone is and how to use it to it’s full po tential in your business.
The Phone Is Conversation And Communication
The First Rule Of Using The Phone is to realize that you are having a conversation with som eone. When you meet a friend on the street, do you talk to them in the same way you do on t he phone?
Most people would say no. You are having a face-to-face conversation with someone. You a re smiling as you are talking. Smile when you talk on the phone. Pretend they are right there in the room with you.
The Second Rule Of Using The Phone is that the person asking the questions in any conver sation is always in control of the conversation. If the customer is asking the questions, they a re in control. They have you on the defensive. You can’t sell effectively until you regain contr ol.
The Third Rule Of Using The Phone is to understand that it is physically and emotionally imp ossible to be polite and courteous and aggressive and pushy at the same time. You are eithe r one or the other.
You can’t be polite and courteous at work if you are naturally aggressive and pushy at home.
Top : Home
Discovering Your Customers Needs
If you were going to purchase a car would you just pick a dealer, call them up, and ask, “Hey , how much are cars today?”
Probably not. Why? Because there is a lot of information you don’t know. Here are some que stions the car dealer might need to know the answers to:
- Mid-Size, Compact , Luxury?
- Color?
- Brand Name?
- Car, 4-Wheeler, Mini-Van?
- Two-Door/4 Door?
- Accessories?
- In Stock/Special Order?
- New or Used?
- Available Financing?
- And yes, you might even want to know the price.
Notice that Price is not the number one question on the list. Why? Because price is a perception of value. If I were to simply ask you, “How much is a car?” , you would have a hard time coming up with a price until you had more information.
Top : Home
You Can’t Give Information If You Don’t Have Information
The sales person should be responsible for a variety of information. Customer service, product sales, product promotions, accuracy of order or customer information along with courtesy and diplomacy.
Here are some areas your phone people need to be trained to do:
Sales orders
Inquiries of merchandise or services
Dates of delivery or service scheduling
Follow-up or service calls
Policies re: returns or exchanges of goods or services
Complaints
Customer Services – price adjustments, follow-up calls, replacement merchandise.
In order to be effective, phone salespersons must be familiar with all departments and products the company offers. Some things the sales person might need:
Copies of all current marketing and adverting promotions and ads.
Copies of competitors ads (to match offers)
Order/Shipping/Credit Card Forms
Calculator/Scratch Pads
Pricing Guides
Product or service availability and schedules
Company policies and legal disclaimers
Top : Home
Steps To The Sale
- Introduction:
When answering the phone give:
Company Name
Your name.
“Good morning; Smith Realty; Mrs. Anderson speaking”
Remember, this is your “first impression” with the customer. This one area is very important.
The customer may decide whether or not to do business based on how they are treated when they call your company.
- Finding A Need:
Ask “open-ended” questions. Questions that can’t be answered by a yes or a no. Let the customer talk as much as they want without interruption. Remember, the person asking the questions is in control of the conversation.
What are they asking for? Have they done this before? What did they like about their last experience? What didn’t they like? What was the level of service?
Each product or service should have a group of questions that are commonly asked. Brainstorm with each other for answers to these questions without losing control of the conversation.
- Recommendations And/Or Up-Selling:
As with our car analogy above, you can’t recommend a car without asking a few questions. To present the product , you might say something like, “Based on what you told me, here is what I recommend….”
As an up-sell, “I have had several people add…….to this package.”
- Overcoming Objections:
An objection is not really an objection. It is a request for more information. The point to keep in mind is that there are only two kinds of objections:
Valid Objections – I’m a size 18 this is a size 6, is a valid objection.
Invalid Objections: – Most common is “It costs too much.” Or, “Well, it sounds good but I need to think about it before I spend that much.” In most cases this is not a valid objection. If they couldn’t afford it why bother looking?
What they are really saying is, “You haven’t shown me enough benefits to justify the price.” If they really and truly can’t afford it, they are not a valid customer.
You haven’t lost anything. If they can’t buy from you they can’t buy from the competition either.
- Closing The Sale
The First Rule Of Selling Anything: “When logic and emotion come into conflict, emotion always wins.” If you think customers are going to sit down and make logical comparisons of the merits of your product or service against your competitor…you are mistaken.
They will purchase on emotion and create a logical argument to justify their decision. Remember the “fact-finding” section? This is where you show the benefits of the items they said they wanted.
No one wants a one-inch drill bit, they want the benefit that the one-inch drill bit will give them. They want the one-inch hole. As a result price is seldom an issue.
It is usually a defensive excuse or an invalid objection. People buy benefits and benefits are almost always emotional. Benefits give a feeling of “well-being” and “well-being” is an emotional “feeling.”
Top : Home
The Second Rule Of Selling Anything:
Ask for the order. The reason most often given by people for not buying is, “No one asked me to.”
An easy way to ask is, “If you have your credit card handy I can start processing your request.”
Some Do’s And Don’ts On The Phone
Have a pleasant and sincere, positive voice.
Have a smile on your face as you talk on the phone.
Work on your vocabulary. Remember, you’re on the phone, you have to create a positive “mental picture” in the customers mind of your product or service.
Synchronize your rate of speech with the rate of speech of the person to whom you are speaking. Don’t talk too fast or too slowly.
If you are calling them, ask if it is a convenient time to talk.
Make your conversation brief, easy to understand, and to the point.
Make sure you have all the information in front of you to handle your customers questions. If you have to put them on hold, you may lose them.
Don’t ask anyone to place a call for you unless you are ready to talk. The person on the other end of the line is busy too.
Don’t do all the talking. Give the person on the other end of the line an opportunity to answer you, to ask questions, or to make comments. Never interrupt your customer. Be as courteous voice-to voice as you would be face-to-face.
Top : Home
The Last Word About Selling On The Phone
The phone is instant communication. No waiting for it to boot up. Many customers are calling on an impulse. They have developed a sudden need and want that need filled.
You have a great opportunity to bring additional revenue to your business. People buy where they feel comfortable and appreciated. Give them that feeling when they call. It’s just common courtesy.
دیدگاهتان را بنویسید